A2：供水综合总第3303期 >2023-03-22编印

本报讯　为了持续做好用户服务工作，北京市自来水集团良泉水业有限公司脚踏实地，认真开展“接诉即办”工作，受到了用户的一致好评。2022年度，全年共处理12345工单1098件，同比下降48%，其中权属工单84件，同比下降78%。客服热线共接到用户诉求50363件，同比减少了28%，工作质量明显提升，全年共收到用户赠送锦旗13面，感谢信4封，表扬电话75个。

完善处置机制。通过优化人员岗位职能，有效提升及时处置、内外联动的工作机制。每月召开“接诉即办”例会，通过分析数据研判，制定下月工作重点，有效预防诉求发生。以挂账督办工作为基础，确保诉求闭环，减少用户多次诉求。监督管理所完善用户信息，在供水高峰、计划停水时积极联系属地各个街道居委会、物业，确保停水信息通知到位、物业维修信息及时知晓，有效减少用户诉求。积极参与燕山、房山城关等社区座谈，现场解决老旧小区用水难题，服务效率进一步提升。

加强宣传引导。通过供水服务进社区及APP宣传绑定活动，联合物业、居委会等不定期对诉求集中的关键地段、重点小区进行用水知识宣传和普及，有效减少用户咨询方面的诉求发生。大力推进APP及微信公众号宣传工作，2022年度的绑定率从年初的12.07%提至60.56%，让用户感受到“一网通办”的便捷服务。

提升服务水平。以客户服务代表技术比武为契机，组织三级客服开展业务培训，提升了客户服务水平；通过搭建学习型交流小组，定期召开“接诉即办”例会，各部门分享典型诉求处置方式，以交流促进步，有效提升了职工的对外服务水平。

（穆文超）