A2：行业纵横
●济南水务集团有限公司 张 磊
山东省济南水务集团现有供水管网总长度5387公里，服务面积约2600平方公里，服务人口约450万人，形成全市供水“一张网”、城乡“一体化”的“大水务”发展新局面。
立足济南，放眼全国；紧紧抓住城市化迅速推进的发展机遇，聚焦水务产业，做精做大本地供水业务、做强水产业链业务、探索进入污水处理和中水回用业务、择机拓展异地水务业务，形成“运营服务品牌带动业务拓展”的发展局面；以数字供水系统的建设推动信息化建设，以管理精细化和服务标准化为保障，大力培养、引进各种专业人才，快速提升运营能力和服务水平，实现用户满意、员工满意和政府满意。用5～10年的时间，打造全国一流水务运营服务品牌。
围绕企业管理规范化，济南水务集团主要实施了六个方面的推进措施：
一是抓好制度，推进供水事业稳步有序发展。提升管理理念，借鉴先进管理经验，按照山东省住建厅《城镇供水规范化管理考核标准》，结合自身实际，进行组织规划， 制定了切实可行的规范化管理考核达标措施，层层签订年度目标任务书，供水生产经营管理工作稳步提升；
二是抓好管理，确保各项工作落到实处。进一步加强人员管理，职责清晰，责权分明，确保每个岗位的职工都能够履行职责。根据建设规划和水厂管理实际，对供水生产的各个环节制定生产质量控制操作规程。同时，全面做好安全生产工作，严格执行“逐级负责、分层管理、岗位落实”的安全管理体制，与各科室和单位签订《安全生产和精神文明目标责任书》，实行责任追究制度，有效防止各类安全事故和违反精神文明事项发生；
三是抓好建设，努力改善基础设施建设。抓好重点项目施工建设，落实供水设备改造计划、供水管网改造计划、新建配套管网铺设计划和 “一户一表”改造计划；突出抓好青年职工学习培训工作，持续推进职工学习制度，派遣职工到业务对口院校或单位进行专项学习；
四是抓好服务，保障供水工作安全健康。集团水质检测中心通过了山东省住建厅水质检测机构的能力评审，并通过了省检验检测机构资质的认定评审。定期进行水质检测，通过微信公众号等公众媒体予以公告。以呼叫中心的信息平台为核心，负责集团公司行风评议、客户“三来一访”、热线受理、工单转派、服务监督、服务考核以及服务责任追究等工作；负责建立集团公司客户服务管理体系，促进客户满意度的提升，提高公司对外服务水平；
五是抓好常态，建立完善应急管理制度。针对各类突发事件引起的停水现象，总结人为性、季节性、规律性等特性，根据水源和供水量，规范各项操作规程。及时抢修供水主管网，全力保障城区供水，做到维修及时，服务到位， 用户满意；
六是抓好落实，领导班子铺下身子沉到基层。努力为分管科室解决问题；分管领导到分管部门，了解具体工作进度，做到“事前预控、事中精控”，减少“事后补控”，事事有计划、有安排、有落实；检查考核小组多频次对安全生产、办公纪律、办公秩序、卫生绿化进行检查，发现问题及时进行反馈整改。通过这一系列的措施，找差距、补短板、增后劲、抓落实，确保各项工作跨台阶、上水平。
按照“一分钟也不影响老百姓用水”的工作导向，坚持以评促改、以评促建，把开展党风政风行风正风肃纪民主评议作为回应群众期盼、优化供水服务、改进工作作风、提升企业管理的重要抓手，实施三项举措，确保以更高站位、更宽视野、更大责任、更实作风，扎实推进供水事业高质量发展。
评议整改“实打实”——精准施策优质服务成效显著
将群众满意作为第一标准。济南水务集团匠心打造规范、透明、高效的“1-2-3-4-5”客户服务管理体系，推行工单处理“五步工作法”，实现闭环管理；紧盯工单处理两个满意率，严格把控重要考核指标。“小白热线”全年服务过程满意率99.07%，结果满意率98.40%，工单处结率、处结及时率、回访率均为100%，12345市民服务热线承办考核99.965分，位居公共服务企业第一名。
助力营商“软实力”——培育民企发展沃土
作为保障和改善基础民生领域的重要板块，按照《济南市优化营商环境条例》要求，济南水务集团深入贯彻市委、市政府优化营商环境各项工作部署，以提升为民为企服务效能为出发点和落脚点，“刀刃向内”持续优化供水营商新环境，建立具有济南特色的“654321”供水营商环境工作体系；推出利民惠企“三个一、十个办”工程，实现营商环境“全链通”；打造全国首个营商环境品牌——供水营商蒲公英，以高质量品牌效应推动营商环境高质量发展；通过数字赋能，深化“水电气暖信视”融合共享；首创“快速接水法”，最快一天便可为用户接水，刷新全国同行业新纪录。组建国内首支“供水营商环境体验官”队伍，为获得用水营商环境“把脉问诊”；“六零”服务累计为105家企业节省资金约424万元，全面提升供水营商环境服务效能。
“小白热线”数智赋能——老品牌焕发新活力
以“智慧水务 全民共享”为主线，打造“小白热线云服务平台”，构建自媒体与网络媒体“矩阵”，通过“小白”拉水事、“小白”微课堂、“小白”微讯栏目累计发布稿件486篇，同步推送停水信息，持续更新供水服务的最新动态；开通全国供水行业首个“视频客服”，形成热线接听、网络客服、视频客服、在线客服、抖音客服“五位一体”现代化服务模式，供水服务由“听得见”变为“看得见”；主动探索创新互联网+供水服务的新模式，采取迎进来，融进去的方式，转发供水信息10000余次，倾听意见建议200余条，解决涉水问题2000余件。全力打造新时代“既有温度，又有质量”的新“小白”，锤炼推广具有济南水务特色的“供水服务文化”，让“小白热线”永不过时、“小白”文化口口相传、“小白”品牌持续领跑全国同行。
