A2：行业纵横
本报讯 供水系民生，服务暖人心。青岛胶州自来水有限公司认真贯彻青岛水务集团有限公司深化服务提升工作部署，以“两升两降两创建”为核心目标，全面落实12项服务承诺，纵深推进12项保障机制，以匠心守初心、以服务暖民心，在水质保障、便民服务、诉求办理、城乡供水一体化等方面持续发力，交出了一份有力度、有温度、有成效的供水服务答卷。
聚焦核心目标，供水保障能力全面跃升
公司以“提升保障能力、提升群众满意率、降低设施故障率、降低热线来电量、创建标准化服务窗口、创建‘青水管+’服务品牌”的“两升两降两创建”为抓手，筑牢供水安全底线，实现水质与水压双达标。供水管网水质合格率保持100%，管网水压合格率达99.78%，管网末梢压力稳定超出0.14兆帕，让群众用水更安心。服务质效持续攀升，热线接通率98.86%、服务满意率99.9%，均远超年度标准，用高效响应赢得群众认可。设施运维与热线诉求实现双下降，供水设施故障数量同比下降35%，管网漏损率降至4.53%，政务热线来电同比下降46%。同时，持续擦亮“青水管+”服务品牌，主动服务上合示范区发展，完成6条道路老旧管网改造，车家河水厂扩建工程进度超90%，为28家重点企业定制专属服务，获上合示范区管委会通报表扬。
践行服务承诺，民生服务举措精准落地
公司严格落实水质无忧、水压合格、水费便捷、停水应急、成本惠民、保险理赔、诉求速办、一窗通办、“四零”报装、专属关爱、先行处置、防汛值守等12项服务承诺，将承诺转化为看得见、摸得着的用户体验。在水质无忧方面，公司建成35处水质监测点，实现高密度覆盖，开展“水质免费查”服务82户，走进社区、学校开展供水科普活动11次。在水压保障方面，公司搭建71处压力实时监测点，提供户内水压免费检测600余户，精准调控保障高峰用水需求。优化多平台线上缴费渠道，开展进社区服务10次、入户服务60余次，问题解决率达100%。此外，停水应急演练、成本惠民服务、保险理赔等工作有序推进，累计赔付用户58户，赔付金额18.43万元。诉求速办机制高效运转，完成攻坚任务139件；推行零申请、零材料、零跑腿、零费用的“四零报装”服务，受理用水报装150件。打造“关爱特殊群体结对帮扶”专属服务模式，建立特殊群体帮扶档案92份，提供帮办代办服务60余次，严格落实用水减免政策，让特殊群体真切感受到供水服务的温情。
强化机制保障，服务运行体系高效协同
公司健全完善水质保障、水压调控、漏损治理、智能巡检、设施移交、信息办理、网格服务、“零点行动”、优质饮用水供给、异味和噪声管控、固废处置、制度建设等12项保障机制，让供水管理更科学、更智慧。依托地理信息系统开展智能巡检，整改设施隐患300处；31个基础网格实现服务全覆盖，212个社区联动微信群搭建起高效沟通桥梁。“零点行动”避开居民用水高峰，实现施工零干扰；联合值班、领导包案、专项考核等机制打破部门壁垒，破解疑难诉求139件，确保热线响应率100%。推进城乡供水一体化建设，设立5个农村服务站点，124个村庄实现供水直管到户，让农村居民享受与城市同质同标的供水服务，打通供水服务“最后一公里”。
聚焦急难愁盼，特色服务举措亮点纷呈
公司紧盯热线信息响应、信息反馈、按期办结、服务满意“四率”达标要求，创新推行政务热线“领导包案”工作机制，聚焦水质、水压、水费、一户一表改造等群众反映强烈的焦点难点问题，建立“一案一领导、一案一专班”包案清单，明确责任分工与办理时限，构建“高位统筹、闭环管理、精准处置”的工作模式。截至目前，已圆满解决98件焦点难点问题，用户满意度显著提升。针对少量多次来电诉求，公司深入剖析问题根源，聚焦用户内部设施漏水、水质检测周期等突出问题，制定专项整改措施，主动入户排查漏水隐患，加强与用户沟通衔接，提升检测效率，以更实举措、更优服务回应群众期盼。
水润万家，服务于心。公司将持续推动深化服务提升工作，坚守为民初心，深耕供水主业，持续补短板、强弱项、提质效，以更坚实的保障、更贴心的服务、更务实的行动，为胶州经济社会高质量发展贡献水务力量。
（单亦双）