A1：要闻
本报讯 近日，中华全国总工会召开庆祝“五一”国际劳动节暨全国五一劳动奖表彰大会，表彰激励先进典型，大力弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，授予北京北排建设有限公司第一施工分公司检测维修班和北京城市排水集团有限责任公司客户服务中心96159热线班2026年全国工人先锋号。
作为首都“隐形生命线”排水系统的守护者，北排建设公司第一施工分公司检测维修班和北京排水集团客户服务中心96159热线班扎根岗位、履职尽责、精益求精，他(她)们让城市在风雨中依然能够从容前行，让每一个生活在这座城市里的人，都感受到稳稳的幸福。
“问诊”管网病害，为首都排水管网“治未病”
在北京，有这样一支队伍：他们常年与地下管道为伴，用精准专业的检测设备“问诊”管网病害，为首都排水管网“治未病”。他们就是北京北排建设有限公司第一施工分公司检测维修班（以下简称“检测维修班”）。
2023年4月，检测维修班成立。14个人的小团队成为首都排水管道的“体检医生”，他们通过排水管道精准检测、科学诊断，为管道更新与修复提供可靠依据，通过设备的快速维修与保养，保障非开挖设备的正常运行，全力守护首都城市排水“生命线”。
打造管网科学“体检流程”
北京是全国首个实现减量发展的超大城市。为服务新时代首都发展，推进韧性设施建设，北京北排建设有限公司构建了集检测评估、方案制定、预处理、非开挖修复、智慧运维于一体的管道“三甲医院”式治理服务体系，打造了多种工艺于一体的非开挖管道修复“航母舰队”。“我们其实是‘三甲医院’和‘航母舰队’的先锋军，先给城市管网‘把脉问诊’，才能给出科学‘治疗方案’。”班长沙川清晰检测维修班的定位，从成立之初就锚定了“精准检测、科学诊断”的目标，带领团队迅速投身到城市管网的“体检”工作中。
在北京城市副中心，他们攻克了排水管网摸查评估、管线溯源的难点任务。“通州老城区的排水管网比较复杂，设施也比较老旧，检测的难度也比较高。”项目经理胡延坤带着团队攻坚克难，最终从零开始构建了“管网普查—管道检测—污染溯源—管网测绘—整体评估—智慧平台”的全流程服务新模式。通俗地讲，就是他们为北京城市副中心写一本详尽的管网“病历本”。《北京城市副中心排水管网精准诊断与智慧化管控关键技术与应用》项目成果也荣获北京水利学会科学技术奖二等奖。
随着经验和资历、技术的积累，检测维修班的整体服务也走出了北京。在山东省济宁市，他们将团队技术创新与当地实际需求深度融合，搭建起可视化、系统化、智能化的排水设施信息化管理平台。通过这个平台，当地的排水管网状况一目了然，运维人员可以实时监控、精准调度，项目成果获得了山东省建设科技创新成果一等奖。
练就管网诊断“精湛医术”
工欲善其事，必先利其器。“做好管网检测工作，要有过硬的专业技术。”沙川说。检测维修班通过引进先进设备、班组学习、技术创新、技术比武、能师带能徒等多种形式，持续促进班组成员技术水平和班组综合实力的提升。
班组里的技术交流氛围十分浓厚。大家经常围坐在一起，交流复杂管网的检测、测绘工艺的优化，以及设备的维修经验。正是在这样的“头脑风暴”与实践中，一个个技术难题被攻克。“目前我们所有的管网检测、非开挖修复设备都建立了设备配件库房，并培养了专业的维修人员，通过不断的理论学习与实践磨炼，已经实现了全自主维修，这样节约了维修时间，也控制了维修成本，同时保障了项目工期。”胡延坤说。
在技术比武的赛场上，凭借扎实的专业知识和娴熟的操作技能，班组多次在公司及行业内的技能竞赛中获奖。2024年、2025年连续两年被中国海员建设工会授予城市管道更新改造工程全国引领性劳动和技能竞赛优秀班组荣誉。
这些荣誉的背后，是班组成员日复一日地勤学苦练。对于“工匠精神”，班组里的每个人都有自己的见解：有人认为是对技艺“精益求精”的执着，有人觉得是“吃苦耐劳、坚持不懈”的韧性，还有人将其理解为“擅长创新、做好细节”的追求。而在一次次攻坚克难的实践中，他们用行动共同诠释出的是——“把不可能变成可能”的工匠担当。
温暖倾听知民意，及时处置解民忧
96159热线班是北京排水集团服务民生的“连心桥”。它于2010年始建，2012年正式启用短号码并入北京12345热线体系。16年来，这支20人的热线团队，以“温暖倾听知民意 及时处置解民忧”为服务理念，累计推动解决首都市民排水诉求21余万件，成为连接政府、企业与群众的暖心纽带。
打造“接诉即办”的服务标杆
96159热线中心门口有一面荣誉墙：2015年荣获“全国五一巾帼标兵岗”称号、2016年获得北京市信访工作（2011—2015年度）先进集体称号、2021年获得北京市工人先锋号、8次获得北京排水集团工人先锋号，还有群众送来的一面面锦旗……“这是荣誉，但对我们而言，更是激励我们做到更好的动力。”96159热线班班长李莉娜说。
李莉娜是从热线成立起就在的老员工。在她看来，“96159”是一条“连心线”，用声音传递温暖，用行动解决民忧。“没有最好，只有更好”这句服务准则被一代又一代热线班成员传承下来。
某天晚上，一个带着情绪的电话打进来。接线员接通电话后，开场就是一通指责，带着几句谩骂。接线员用温柔且坚定的回应，先接下了对方的情绪，然后引导对方说出了需求。李莉娜说，这是96159热线班所有人都经历过的，而且是“经常”。“一些投诉电话是带着负面情绪打进来的，接线员，首先做好情绪疏导。”李莉娜解释，我们把对方的情绪稳定好，才能让对方更清楚地表达真正的需求，这样一线处置人员接到工单时，才能快速拿出解决方案。这里是精准记录民意诉求的“信息枢纽站”，也是很多人的“情绪转换站”。
2019年北京市推行“接诉即办”改革以来，96159排水热线主动担当作为，成为服务首都市民排水诉求的牵头主体，为首都国企站稳人民立场、探索社会治理新模式提供了实践经验。凭借扎实的服务能力与出色的工作成效，96159热线班助力排水集团连续7年在首都公共服务企业“三率”考核评价中名列前茅。
从成立至今，96159热线班始终坚持24小时人工客服在线，即使如今有人工智能的辅助，这个传统依旧不变。“人的声音更有温度。”李莉娜说。即使是夜深人静的时刻，在城市的某个角落，96159热线中心的灯光始终温暖明亮。
实践经验中萃取可复制模式
96159热线班将多年一线工作经验悉心总结、提炼升华，形成了一系列参考规范或指南，把好的实操经验转化为可以推广、可以复制的模式。多年来，96159热线班参与编制团体标准《突发重大公共卫生事件期间城镇排水管渠及泵站生产作业指南》，主导编制企业标准《排水热线服务接诉即办规范》，形成《北京排水集团接诉即办探索与实践》汇编、《供排水客户服务员教材》及相应题库等系列技术成果。这些成果为北京市开展接诉即办、未诉先办工作提供了公共服务领域的示范样本。
随着“接诉即办”改革工作的持续深化，群众诉求日益多元，服务期待不断提高。96159热线班进一步加强了团队建设，全力推动三项核心能力提升。通过强化思想认同，让每一位团队成员都树立起“岗位代表企业形象”的专业意识；通过深化自我反思与换位思考，增进团队对市民需求的理解与共情；通过做实人文关爱，凝聚服务动力，持续激发全员服务社会、坚守岗位的内生动力。
一线连心，一键解忧。96159热线班将继续耳听民生万千，声暖京华大地。
（综合）